?

Zusammenfassung

?

Für die Erbringung einer Dienstleistung müssen Kunden und Dienstleistende zusammenarbeiten. Dass diese Zusammenarbeit gelingt, ist nicht selbstverst?ndlich, denn Dienstleistungsbeziehungen haben ihre Tücken: So müssen Gegenstand und Prozedere der Dienstleistung ausgehandelt werden, über beides k?nnen nur unvollst?ndige Vertr?ge geschlossen werden und immer k?nnen auch gegens?tzliche Interessen im Spiel sein. Kunden und Dienstleister müssen diese Probleme gemeinsam und in der Situation selbst bearbeiten. Das Projekt erforscht diese interaktive Arbeit im Hotel, am Bahnhof und in der Pflege und betrachtet dabei den Kunden als eigenst?ndigen Partner in der Dienstleistungsbeziehung. Denn ohne seine Mitarbeit l?sst sich das Ergebnis der Dienstleistung nicht realisieren. Wir fragen danach, was interaktive Arbeit erschwert oder erleichtert und entwickeln zusammen mit Unternehmen Ma?nahmen zur F?rderung einer ?Kooperation auf Augenh?he“; dabei spielt die Professionalisierung von Kunden eine wichtige Rolle.

?